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关爱老人让爷爷奶奶也能用好银行App

日期:2022-08-25     浏览: 次   编辑:admin

  数字经济大潮之下,银行机构大力推进数字化建设,发力手机银行APP。然而,老年用户在使用过程中,往往会遇到“看不清”“弄不懂”“找不到”等认知、操作难题。

  2021年第七次全国人口普查结果显示,我国60岁及以上人口占18.70%。其中,65岁及以上人口占13.50%。人口老龄化趋势还在延续,如何优化老年用户的实际体验,帮助老年用户跨越“数字鸿沟”,已是银行数字化转型的重要议题之一。

  2021年,工信部开展《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》,要求推进互联网应用适老化改造,鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”,优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能,解决老年人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难。

  时代周报记者注意到,多家银行已推出“适老版”手机银行App,优化使用功能、字体大小、功能设置等板块。今年1月,工信部披露《首批通过适老化及无障碍水平评测的App》名单,工商银行、农业银行、建设银行、中国银行和交通银行五家国有大行App入围。

  此次,《时代周报》联合《消费者报道》,选取六大国有银行App,推出《6款国有银行App“长辈版”测评报告》(下称《报告》),重点从有无适老版、字体、功能、语音、客服等维度评定App适老化水平。

  《报告》显示,尽管各银行App侧重有所不同,但基本功能都已实现,设计各有侧重不足。其中,交通银行侧重于生活缴费、话费充值、存款的便民服务,但语音助手不明显;中国银行App侧重于保险、养老金功能,着眼于老年人的身体健康和晚年养老需求,但保险页面的字体未进行优化。

  六大国有银行均推出适老版App,但适老版名字不同,切换路径不同,按钮显示方式也不同。版本名字各有特色。工商银行App适老版命名为“长辈版(幸福生活版)”,交通银行则为“关爱版”。

  时代周报记者发现,用户安装或初次使用银行App时,App默认为标准版本,需手动切换。部分银行APP版本切换步骤繁琐、途径隐蔽,老年用户很难发现专属版本,可能导致切换失败。

  《报告》显示,工行、农行、中行、建行、交行五大银行的适老版App,可以直接切换版本,而邮储银行App用户,只有先登录手机银行账号,才具备版本切换功能。

  标准版App版本切换设置仍较为晦涩,要通过“+”或“≡”等控件跳转。以工商银行适老版App为例,要通过首页右上角的“+”号,下拉菜单点击“版本切换”,方可切换到“幸福生活版”。交通银行、邮储银行适老版App也存在类似问题。

  控件入口未标注名称或释义,难以清晰传达功能指令,影响用户使用体验。适老版App其他功能也存在同样问题,如隐藏/显示卡号图标、微信等其他登录方式入口、客服入口、财富体检入口、默认账户选项等。

  对比标准版本,简化是适老版最大的亮点。以工商银行App为例,首页功能简化为六项,分别是“我的账户”、“转账汇款”、“投资理财”、“专属账户”、“亲情账户”以及“全部”。

  《报告》显示,农业银行App侧重于明细、存款等功能,能满足常见的基本查询和存储服务;中国银行App侧重保险、养老金功能,着眼于老年人的身体健康和晚年养老需求。

  邮储银行、交通银行与建设银行适老版App,在简化主页功能的基础上,提供生活服务入口,如生活缴费、话费充值等便民服务。

  简言之,适老版通过简化使用频次较低的功能,保留常规功能,让界面更为简洁清晰,同时将字体放大,浏览和功能查找更加便利。据工信部发布的《互联网网站适老化通用设计规范》,网页布局设计应依照扁平化原则,避免阴影、透视、纹理等复杂装饰设计,也可独立提供内容简约的适老化大版块网页样式。

  时代周报记者注意到,虽然上述App首页字体放大,但并未落实到每一页面,一些二级或多级页面字体仍较小,行间距不足,与标准版无差异。交通银行App的话费充值页面,充值说明字体偏小,密密麻麻,影响老年用户使用体验。

  六大行适老版App均推出语音服务。其中,工行、农行、建行、中行、邮储银行适老版App的语音设置较明显,位于页面的正下方。交通银行语音助手设置在右上角,图形相对较小。

  语音播报功能有较大改善空间。部分银行App提供语音播报卡号服务,便于老年用户核对卡号。另外,转账、查询余额等功能的提示信息文字较长,字号较小,却未提供语音播报功能。

  《报告》显示,部分银行App要通过“+”或“≡”号入口,方可找到版本切换按钮。对于老年用户来说,版本切换路径复杂,触达成本高,体验感也随之下降。因此,优化版本切换路径是银行App适老化改造的第一步。

  其他手机App的切换方式具备参考价值。以部分视频App为例,“青少年模式”功能按钮设置在首页,用户初次打开App时,部分软件会弹出切换提醒,降低使用门槛,十分醒目。

  因此,版本切换按钮应设置在App首页,并且增加版本切换方式。例如,下载或首次登录App,系统提醒是否切换适老版,同时增加搜索关键词切换等路径。

  “银行App适老化改造的关键在于,用户界面清晰,操作方法简单和安全。”萨摩耶云科技集团首席经济学家郑磊告诉时代周报记者。

  “图标抽象,难以准确传达实际功能,不利于老年用户的使用体验。”浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林向时代周报记者指出,应针对老年人需求,比如增大字体,增加行间距,同时以最清晰简单的说明引导老年用户操作,实现适老化。“银行可以设置一套利用刷脸、声纹等配合的简易认证流程,比如用语音来识别和转账。”盘和林进一步解释。

  因此,银行App适老化改造的方向是,按键或入口处增加必要文字说明,帮助老年用户了解按键、输入框等控件的含义,扫清使用障碍,提升使用效率。

  有业内专家向时代周报记者指出,银行App适老化改造仍停留表层,还需建立一套行业标准。

  业内人士认为,不同银行App的设定思路不同。老年用户习惯某家银行的App操作模式,但是切换到另一家银行,还要重新学习。App在标准基础上搭建框架,可降低老年用户学习成本,提升App适老化改造效率。

  要提升App适老化水平,各大银行还要线上线下相结合,重视消费者教育。盘和林认为,除App应用实现适老化改造外,网点也应保留引导员和智能终端,帮助老年人办理业务,保留老年人习惯使用的金融设施。此外,网点工作人员可向老年人普及智能设备使用、支付安全知识和防诈骗知识,提高老年人运用智能技术的水平。

  2021年12月,银保监会发布《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》,强调大力发展适应老年人的金融科技。银行业保险业聚焦适老服务热点,为老年人提供贴心便利的金融服务。返回搜狐,查看更多